Projekt Beschreibung
Kundenblick
Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden, beseitigen Sie Stolpersteine und optimieren Sie das Kundenerlebnis.
Kunden besitzen heute mehr Nachfragemacht als je zuvor. Soziale Medien, Foren, Empfehlungsplattformen, Vergleichsdienste und weitere Angebote machen Kunden zu Partnern auf Augenhöhe. Deshalb wird es immer wichtiger Kundenwünsche in das Zentrum der Unternehmensaktivitäten zu stellen.
Es geht allerdings um mehr, als „nur“ um die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf die Wünsche und Bedürfnisse einzelner Kunden. Es geht auch um die Beziehung zum Kunden und die Interaktion mit ihm. Erfolgreiche Plattformbetreiber, wie Amazon oder Airbnb beweisen, dass die Schnittstelle und Bindung zum Kunden wichtiger sein kann, als das Produkt selbst.
Der großen und vielleicht entscheidenden Unterschied, kann das Kundenerlebnis sein. Wissen Sie genau, wie gut das Erlebnis Ihrer Kunden ist? Wie gut werden Sie von potenziellen Neukunden gefunden? Und wenn Sie gefunden werden, welchen ersten Eindruck erzeugen Sie?
Ist die weitere Interaktion und Kommunikation mit dem potenziellen Kunden bis zum ersten Kauf stimmig oder gibt es etwas, das davon abhält bei Ihnen zu kaufen? Manchmal sind es nur Kleinigkeiten – und die Scheuklappen, die jeder von uns trägt versperren den Blick auf einfach zu beseitigende Hindernisse.
Blicken wir gemeinsam von außen auf Ihr Unternehmen. Die Erkenntnisgewinne durch unseren Perspektivenwechsel werden Sie überraschen.
Durchführung
Wir gehen die Wege Ihrer Kunden. Wie gut werden Sie im Internet gefunden? Werden Sie mit den Begriffen gefunden, mit denen Ihrer Kunden nach Ihren Produkten suchen oder ranken Sie mit Fachbegriffen, die Ihre Kunden vielleicht gar nicht verwenden? Finden sich Ihre Kunden auf Ihrer Homepage zurecht?
Wie einfach machen Sie es Ihren Kunden Kontakt mit Ihnen aufzunehmen? Sind die Formulierungen einladend oder einfach mal geschrieben worden? Nach der Technik des „Mistery Shoppings“ schreiben wir Ihr Unternehmen an, rufen Sie an, besuchen Sie. Sind Ihre Produktbeschreibungen verständlich? Führen Sie Ihre Kunden gut zum Abschluss?
Ist die Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein positives Erlebnis, oder gibt es störende Elemente? Offen und ehrlich sprechen wir über Schwachpunkte, damit wir sie beseitigen können.
Gerne führen wir auch Testbestellungen durch. Den besten Eindruck erhalten Sie, wenn es zu einer Reklamation kommt. Bleiben Ihre Mitarbeiter gelassen, oder reagieren Sie unangebracht? Die Dimensionen des Kundenblicks bestimmen Sie.
Ihr Ergebnis
Bislang unsichtbare, aber definitiv vorhandene Stolpersteine für Kunden werden aufgedeckt. Manchmal sind es die sehr kleinen Dinge, die Ihre Kunden von einem Kauf abhalten oder für ein irritierendes Kundenerlebnis sorgen. Irritationen, die Sie sich im heutigen Wettbewerb um Aufmerksamkeit und Kundenservice langfristig nicht mehr leisten können.
Diese „Stoplersteine“ und „Show Stopper“, die Elemente, die Ihre Kunden vom Kauf abhalten – oft ohne, dass Sie es wissen – können Sie in vielen Fällen schnell und einfach beseitigen. Zudem wissen Sie, wo und wie Sie in Zukunft Ihre Kunden besser erreichen und für Ihr Unternehmen begeistern können.
Weitere Lösungen und Maßnahmen
Das Aufdecken „blinder Flecken“ ist der erste Schritt. Dazu wird Ihnen die „Kundensicht“ die Augen öffnen. Im nächsten Schritt stellen wir Ihnen einen Maßnahmenkatalog nach den Methoden erfolgreicher Start-ups zusammen, um die Stolpersteine für Ihre Kunden nachhaltig zu beseitigen. Die „low hanging Fruits“ pflücken wir natürlich zuerst, um möglichst schnell und ressourcenschonend Erfolge zu erzielen.
Der Maßnahmenkatalog wird mit nachvollziehbaren Meilensteinen versehen, damit Sie genau sehen, wenn Zwischenziele erfolgreich erreicht werden. Langfristiges Ziel sollte sein, dass Sie Ihre Prozesse optimieren, Kosten senken und alle zu Ihrem Unternehmen und zu Ihren Zielen passenden Möglichkeiten mit agilen Arbeitsmethoden und digitalem Marketing nutzen. Wenn Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter fit für die Zukunft werden, kann die Transformation gelingen.
Und Sie? Sie haben den Kopf frei für die wichtigen Dinge im Leben.
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Torsten Dyck
Strategieexperte, Unternehmercoach, Führungskräfteentwickler
ehem. Vorstand Vertrieb Peacock AG & Co-Founder von InformaDent
Peter Godulla
Digital Innovation Coach, Start-up Experte, Marketing Transformator
Mitarbeiter Nr. 5 bei auxmoney, Intitiator FuckUp Night MG, Co-Founder DAVEA
Patrick Sellier
Unternehmer, Ayurvedatherapeut, Coach
ehem. Verleger des Staudinger & Betreiber der Tauglerei
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